在智能化领域，长城汽车已布局十余年。目前长城汽车超45%车型已搭载L2级智能驾驶技术，基于“咖啡智能”平台的L3级别自动驾驶采用可拓展架构，也将从明年开始不断迭代，未来将成长为L4甚至更高级别的自动驾驶，这些创新性的智能化科技成果正在潜移默化地改变未来出行方式。

智能化领域技术专家——长城汽车产品数字化中心用户体验中心主任蔡德暄表示：“我在长城汽车负责用户体验中心，这是长城在业界首次推出的、业界从来没有出现过的职能部门。它由两大部分组成，一个是产品经理中心，一个是用户体验中心。”

媒体：想请您介绍一下用户体验中心在长城汽车数字化营销中心的主要职责是什么？第二个问题也是想请您介绍一下现在制订了哪些适应智能网联汽车的服务标准和流程？

蔡德暄：我先大致说一下用户体验中心，魏总提到过用户体验中心是业界首次出现的部门，以用户为中心，长城汽车以后最终目的向科技出行公司转型。用户体验中心是以整车用户在用车过程中全生命周期的管理，2014年开始出现的互联网汽车更多是关注在智能座舱的领域，用户体验中心更多的是从用户使用整车的全生命周期都进行管理的过程。用户体验按照我们的角度来说是分为几个部分。

1、满足用户整个使用过程中的七个过程。

2、应该满足用户在七个过程下面的27个场景，之后还有一个概念是之前很多人都没有提到过的，整车用户在车内能做的所有的汽车行为有139个，基于用户体验的理论和用户体验的范式，是谁在什么场景下基于什么需求使用了什么功能，给用户带来了什么体验，有什么样的回忆，用这样的范式对整个用户体验进行管理。

刚刚提到的服务标准和流程，长城汽车和其他不一样的是引入了叫ULM（用户体验全生命管理）的概念，是user life cycle management，这个概念应该说是跟之前的汽车行业不一样。大家知道之前所有汽车行业是把精力放在怎么样完成汽车的SOP，产品目的就是对应消费者使用车辆的使用权和所有权的转化，我们对于用户体验的理解实际上使用权和应用权的转化就是我们对用户提供用户服务的开始。我们引入了ULM这样一个概念之后会对用户从所有权和使用权发生改变的那一刻开始，一直到使用汽车产品整个过程中，都会做基于用户体验的用户运营。

媒体：关于汽车智能化，我们的理解智能化未来不会是一家企业独大的事情，必须产学联合、政企联合、上下游联合，这种合作趋势下，长城作为主机厂应该扮演什么样的角色？在汽车产业数字化时代，长城的定位是什么？第二个问题是针对于C端消费者提问的，普通消费者对智能汽车的理解依然是模糊的，有些人认为智能化，数字化只是炫，不实用，您能不能给智能汽车下一个非常准确的定义。

蔡德暄：首先未来汽车智能化肯定不是一家独大的事情，长城作为主机厂应该扮演什么样的角色？我自己认为像魏总提到的以用户为中心，到底用户需要什么，我们就要向用户提供这样的服务和产品。基于这之后，因为有这样大的前提实际上对我们来说就相对比较容易。如果在某个方面有哪些企业或者说行业是比较领先的，我们不像在以前工业化时代的时候，会利用收购、接盘的方式放在这里，而是和比较领先的相关领域去合作。

在操作系统中，并不是说自己完全打包把所有东西都做了，而是说还是一个原则，用户需要的是什么？这些是我们最关键的原则。我们会根据用户需要的内容去看到底是自己研发更合适，自己研发往往是在业界还没有用户体验能达到我们要求的产品，这样从相对比较小的部分再向上研发。刚才提到的生态链已经在互联网企业中有很大数量的时候，我们并不会自己再建一套生态，这实际上也不是非常合理的举动。

第二个问题，很多消费者对智能汽车的理解是模糊的，不论是从国家还是在行业中，智能汽车都有很多定义。我更多的是从我对智能汽车的理解，从我自己理解的角度来说应该有两个方面。

一个是通过技术手段如何减少用户参与驾驶过程，实际上在某些方面让用户参与驾驶过程越少，用户就会觉得越智能，而不是在上面放七八个屏，对用户来说那才真是一个噱头。车厂通过技术手段减少用户对驾驶的直接参与，把基本属性做的越来越好是第一个要点。

二是可生长汽车，特斯拉2014年在中国上市，大约在2015年第一个Autopilot就上线了。用户在拥有所有权的一瞬间到汽车整个生命周期中功能一直在增长，而不是一成不变的汽车。

这两个要素是我自己个人认为智能汽车必须要有的，但不是所有的汽车都是这样的。

媒体：请问最近五年长城在智能化方面都有什么样的成就？现在有越来越多的厂家已经在宣布达到L3级的自动驾驶水平或者即将实现L3级，我们知道L3级至少在中国的落地还需要政策法规的放开，那么长城是否有L3级落地的时间结点和规划？

蔡德暄：长城汽车一直奉行过度研发精准投放的原则，在智能化方面一直是领先的。首先长城汽车从装载比率来看有超过45%的车型搭载了L2级别的智能驾驶，特别是刚刚在成都车展发布的B01、B06，如果有机会的话可以一起来看一下，它在整个智能驾驶方面，至少在业界在功能方面还是比较领先的。

二是在车联网应用方面，长城汽车旗下的WEY品牌、哈弗品牌、欧拉品牌、长城皮卡实际上已经差不多实现了全覆盖，60%以上的车辆都是联网。在明年开始能有这样的保证，长城汽车100%的车辆都会保证车在线的情况。从历史上来看，长城真的开始做智能驾驶的研发是从2009年开始，最近长城也孵化出了像毫末智行自动驾驶的企业，毫末智行实际上是拿到了物流行业的定单，定单数量已经至少达到了可支持规模化生产的程度，说明长城汽车在智能驾驶领域的积累还是得到了业界的认可。

媒体：目前有越来越多的厂家已经宣布了达到了L3级或者即将达到L3级，至少在中国市场来说想让三级正式的落地还需要政策法的开放，因为现在还不太允许L3级真正的使用。长城这边有没有具体的时间结点或者什么样的规划，究竟到什么时候能够让L3级真正的投放市场和投入使用，有这个规划吗？

蔡德暄：我觉得这个问题要从两个角度来看，L3级别更多的是从法规、商业的角度来谈论，在之前自动驾驶没有这样级别分布让大家概念定义上不是非常的清晰，真的要推L3的驾驶不只是单一技术成熟就可以，而是说包括像感知系统、规划系统、控制系统都要达到一定的成熟度。实际上瓶颈并不是在感知和融合、决策系统，而是在车辆的控制系统。真正达到L3级别，在一定级别司机应该是一定程度上脱离开驾驶。按之前说机器处理驾驶过程一定要做冗余，包括电源、转向系统、制动系统要做冗余，最大的在转向系统和电力系统的冗余上。

从我的角度上首先可以比较负责任的说，长城已经做好了在L3级别法规和相关标准允许的情况下迅速去落地的准备，我们希望通过双智融合的方案，不只是向用户提供相对看起来到底L3级别是什么，我想大多数消费者意识不到L3级别到底给他带来了什么。我们想通过双智融合基于用户体验能给消费者更多更好的体验。这个体验包括前面提到的希望消费者参与驾驶的过程会越来越少，如果当前技术做不到的话，会利用人机交互的方式更好的和汽车进行交互，在可能的情况下更好的接管汽车。

媒体：长城汽车之前设立了企业数字化中心和产品数字化中心，设立这两个中心主要是出于什么考虑呢？

蔡德暄：数字化中心一直是秉承着长城最近转变的过程中提出的以用户为中心和两个打通。以用户为中心体现在企业内部要围绕用户做转型，体现在企业数字化中心和产品数字化中心。产品数字化中心是把用户高感知的都放在产品数字化中心这个部门，比如说交互相关的智能座舱、智能驾驶、智能网联、智能互联，还有其他主机厂没办法做到的智能服务。我们认为整个数字化的任务要有三个方面的支撑，1.产品力、2.运营力，这两个是用户可以感知到的，产品力是指智能汽车的水平，运营力更多的是指如何利用用户运营，能让用户在使用配车的过程中包括汽车后生活中，能够通过APP和车辆、车在线、人在线、服务在线的理念。

在用户能够感知到的这些内容上，高感知的内容像智能服务、智能汽车都是数字化，整个企业体系也要向数字化转化，基于以用户为中心，对内重塑的内部管理、流程和供应链研发，打通和串联从商品一体化到商业开发的路径，实际上是为刚才提到的产品在赋能，这是三位一体的框架。

媒体：智能电动车时代用户体验中心发生了哪些变化？长城内部用户体验部门怎么和营销团队、品牌公司，长城内部叫作战单元，跟这些怎么配合？

蔡德暄：用户体验中心发生的变化实际是由时代发展决定的，不是用户体验自己发生了改变，这是我自己认为非常重要的前提。首先要知道现在智能电动车时代跟以往有什么区别？用户在大的消费类电子里发生了哪些改变？ 

每个人想要某个功能的情况下，就会发现周围有很多这样的物品可以给你提供选择，现在更多的观点是你为什么要用这个东西的时代。在智能电动车时代，业界首个互联网汽车也在做减法，不像以前把一个APP摆在车间里让你选，而是根据用户大数据的积累认识到大多数的用户在车上首先使用的就是导航，所以把导航作为桌面是在业界第一次出现。

大多数情况下除了导航之外，用户在车上用的最多的就是音乐，包括语音输入。在车内做输入和在手上做输入是不一样的，这是互联网汽车在智能座舱做的用户体验，实际上是在做减法，不是给用户做减法，而是把用户最经常用的几个功能直接摆在面前，减少去做选择的步骤，这是符合刚才我说的，减少用户参与驾驶。

第二个问题是长城汽车内部用户体验部门怎么跟营销配合的，用户体验中心成立到现在只有三个月左右，现在还是在做这样的配合，但我们是有这样的理念是双轮驱动，1.产品生命周期管理，2.用户生命周期管理。之前更多的是怎么用各种各样的功能促成用户买车，这就是使用权和所有权的转换，现在要把全生命周期都管起来。因为这样跟用户有更多的触点，包括APP要和营销团队甚至和、传播团队、品牌规划团队都要去做更多的配合。从用户全生命周期管理和车辆全生命周期管理的视角这两个双轮，不只是和营销，和包括营销、品牌、传播、企划部门都在做更多的合作。

媒体：针对当下大家都比较关注的安全移动出行，长城汽车有什么样的举措保驾护航，在未来有什么新的举措或者说现在有什么计划吗？

蔡德暄：还是从两个方面来说，一是从法规和标准的角度，长城汽车是率先实施整车功能安全ISO26262及信息安全流程的车企。也是在今年5月份成为首家信息中心认证的车企，像这些用户不一定能感知到的方面也是在底层逻辑甚至在体系中就做好，这是一方面。

第二方面是用户的安全移动出行不只是要做好体系上的保障，重点是怎么样在使用车辆的过程中，包括在整个使用过程中都在考虑怎么让用户减少参与。我再举个例子相对来说比较容易理解，我们有这样一个想法，车在低速使用的时候，特别是SUV在某些极端的情况下正好经过一个路口看不见车前面有儿童在玩耍，但是因为车比较高，刚从活动口转过来实际上是不知道前面的状况，现在的功能就会主动通过车内雷达以及摄像头来判断前面是否有特别是小孩或者是像宠物这样的活体。这种情况下会主动的用强交互方式把画面调起来，同时让用户知道前面是有危险没有注意到的。

我自己认为要从两个方面，1.体系上要保证汽车在信息安全、功能安全是保证的，不可以恶意的被第三方攻击。2.要主动的做一些功能保证安全出行。

媒体：之前听到奥迪新的CEO有一个表态，之前消费者谈到车的时候更关心马力，未来消费者提到汽车这个产品更关心计算能力、智能化能力，也是现在软件定义汽车大家谈的非常多。我们长城也是推出了“咖啡智能”的整车智能化品牌，您觉得对于用户在体验方面带来了哪些积极的影响？

蔡德暄：“咖啡智能”对长城汽车来说是整车智能化的品牌，涵盖高感知的内容，从物理的角度涵盖了智能座舱、智能驾驶以及全新电子电器架构，是面向未来的智能系统。是长城汽车从汽车企业向全球化出行科技去转型的数字引擎。生活注入技术是“咖啡智能”的价值主张，“咖啡智能”首次提出了双智融合，可能大家没有听说过双智融合，正好也是智能座舱、智能驾驶都在塑造中心下面归属，对普通的消费者来说像刚才提到的安全理念里，普通的消费者并不知道智能驾驶中经常用到很多功能，我举个例子像TJA、TJP、LKA、ACC、AEB、STA，我想大多数的用户听见了之后就会发蒙不知道说什么，这种功能对我有什么用处，这就是双智融合在尽力的事情，尽量让消费者不需要再去理解TJA、TJP、SKA、ELK这些东西到底是什么。

双智融合通过像智能座舱、智能驾驶在本部内系统的融合，从安全的角度，当这些条件符合的时候可以通过非常简单的交互，比如说按一下、按两下方向盘拨杆，现在能够提供什么功能就自动进入。不需要消费者再记住到底TJA、TJP、EIK是什么内容，只要在某些符合的场景下会主动的推送，让消费者知道你现在可以稍微休息一下，我来替你接管一段时间车辆，条件不满足的时候会主动的让你重新再接管车辆。这样的双智融合才是消费者需要的，也是“咖啡智能”最重要的体现。是从用户使用的场景把智能座舱、智能驾驶融合起来。

按我的理解，整个智能汽车的转化应该大致分成三个阶段，1.最初所有的驾驶都是用户来完成的，2.车辆可以在某些特定场景下提示你，主动说我现在可以帮你做一些事情，3.当积累了足够的数据，长城汽车在业界今年之后进入800万存量用户，利用存量用户私域流量小数据不断的优化生态和人工智能技术，这样就会进入第三个阶段用户对驾驶过程的参与最大量的减少，可以有大量的时间用来做自己要做的事情在，真正增值的事情。假设在地铁中可以不用管，只需要看在什么地方下车，过程中看个书、学个什么东西，到第三个阶段，希望达到用户是上车之前说今天想到哪里了，车辆根据你下楼的时间在你门口等你，你说我要去哪里，然后完成了过程。到了目的地后自己下车，车子自己找地方停车，等你再出来的时候跟日程同步，再次过来接你，这实际上就达到了汽车完完全全就是完成了基本属性交通工具。

从我的理解来看，我们正好处在第二个阶段，还是汽车可以在某些方面辅助你，某些方面提示你说可以替你做一些事情，我觉得挺好然后推送给你。到第三个阶段已经完全变成交通工具，其他的功能比如说娱乐功能、办公功能，当人类真的从驾驶过程中脱离开的时候，才是真的“咖啡智能”能够给用户最好体验的时候。

 媒体：从您的角度来看，智能车联网在未来三到五年内有哪些发展趋势？长城汽车在车联网的发展浪潮下会有怎样的规划？

蔡德暄：具体从智能驾驶来说，长城汽车应该是坚持在走自主开发的路线，长城成立了专门做智能驾驶的子公司叫毫末智行也拿到了外部的定单，基于“咖啡智能”系统L3级别的智能驾驶，在明年会有一部分功能应用到整车中。说实在话对L3、L4级别更多的是法规和政府规定的层面去考虑，刚才反复在提的，我们的智能驾驶希望达到用户参与驾驶越来越少。我们可以做到双智融合，智能座舱更多是像移动空间，利用端云一体平台，跨系统的开放构架，可以提供车内360度和车外360度全720度的感知。刚才提到有端云一体的远程感知技术，能让单车融入整个大的城市交通里。

电子电器架构这几年是基础，说的也比较多，我们会有3.5到4.5的全新电子电器架构，支持千兆以太网、5G、V2X，我们也在研发的过程中，所有这些实际上都是为了做好硬件的基础，因为软件定义汽车，现在说的人很多，但是按我的理解，软件定义汽车首先是要有硬件基础的，不只是指具体的物理基础，还要你的汽车内组织架构根据软件定义汽车去做变更，这才有可能达到目的。软件定义汽车绝不是说把软件port到汽车中就可以，包括SOV之前是从IT行业转过来的，大家也都清楚在IT行业中实际上硬件是相对同构化。在汽车中不一样，大家知道汽车价格有从三万一直到上千万的都有，这两个物理架构中天然都是不一样的，怎么能做好可拓展的电子电器架构，这实际上是非常关键的内容，我们要做好在不同车型内可拓展电子电器架构去支撑这样的趋势。

刚刚过程中也说了规划，最后研发出才是智能汽车，所有跟车相关的东西都是人操作的，比如说按个按钮，打开天窗，调空调，甚至空气悬架也是要自己按一下才能激活。第二个阶段是车辆已经可以感知环境变化后，就可以主动的跟你说这段看起来好像有问题，要不要给你切换，或者是我看你好像很累是不是可以替你接管车辆开车，这样的内容是第二阶段，“咖啡智能”现在应该是从第二阶段向第三阶段转化，第三阶段是人类可以完全脱离开驾驶行为，不需要和车辆的物理移动发生任何直接的关系，直接跟它说我要去哪里，它自己去找应该走哪条路，到底是高速还是省道，给你提供这样一段行驶过程的服务，这就是为什么长城最终的目的是要成为出行科技公司的原因。我们只是需要提供出行的服务，甚至不需要再去拥有汽车，而是你需要的是出行的服务。